본 서비스 제공 수준 협약(이하 “본 SLA”)은 주식회사 로동(이하 “회사”)이 제공하는 에그호스팅 유료 서비스의 안정적인 제공 기준과, 회사의 책임 있는 사유로 서비스 이용이 중단된 경우의 이용기간 연장 기준을 정하는 것을 목적으로 합니다. 본 SLA에 규정되어 있지 않은 내용은 서비스 이용 약관, 취소·환불 규정 및 각 상품별 안내에 따릅니다.
제2조 (적용 대상)
① 본 SLA는 회사가 제공하는 유료 웹 호스팅, 클라우드 서버(VPS), 단독 서버 상품에 적용됩니다.
② 무료 체험, 데모, 이벤트성 무료 제공 서비스, 베타 기능, 별도 계약으로 제공되는 맞춤형 서비스에는 본 SLA가 적용되지 않을 수 있습니다.
제3조 (서비스 가용성 및 인정 장애시간)
① 회사는 서비스의 안정적인 제공을 위하여 월간 서비스 가용성을 관리하며, 회사의 책임 있는 사유로 본 SLA에서 정한 가용성 기준을 충족하지 못한 경우 해당 서비스의 이용기간을 연장합니다.
② 월간 서비스 가용성은 고객별 서비스 이용기간을 기준으로 다음의 방법으로 산정합니다.
월간 서비스 가용성(%) = (서비스 제공시간 - 인정 장애시간) ÷ 서비스 제공시간 × 100
③ 서비스 제공시간이란 해당 서비스의 결제일 또는 갱신일로부터 다음 만료일까지의 기간 중 고객이 실제로 서비스를 이용할 수 있었던 계약 기간을 말합니다. 서비스 개시 전, 해지 후, 만료 후 등 고객이 서비스를 이용하지 않은 기간은 산정 대상에서 제외합니다.
④ 인정 장애시간이란 회사의 책임 있는 사유로 해당 서비스의 정상적인 이용이 불가능한 상태가 지속된 시간을 말하며, 회사의 모니터링 시스템, 장애 기록 및 운영 기록을 기준으로 산정합니다.
제4조 (인정 장애시간 제외 사유)
다음의 경우에는 인정 장애시간에 포함하지 않습니다.
① 사전에 공지된 정기점검 및 유지보수
② 고객의 설정 또는 관리상 문제
③ 고객이 설치하거나 운영하는 프로그램, 웹서버, 데이터베이스, 컨테이너, CMS, 플러그인 문제
④ 고객이 직접 서버를 중지하거나 변경하여 발생한 장애
⑤ 고객 OS, 방화벽, 보안그룹, 계정, 인증정보 관리 문제
⑥ 외부 네트워크, 도메인, DNS, CDN, 결제사, 제3자 서비스 장애
⑦ 천재지변, 정전, 화재, 전쟁, 국가비상사태, 대규모 통신망 장애 등 회사가 합리적으로 통제할 수 없는 사유
⑧ 이용요금 미납, 약관 위반, 보안상 긴급 제한 조치
⑨ 기타 회사의 책임으로 보기 어려운 사유
제5조 (이용기간 연장 기준)
고객별 서비스 이용기간의 월간 서비스 가용성에 따른 이용기간 연장 기준은 다음과 같습니다.
월간 서비스 가용성 구간별 이용기간 연장
월간 서비스 가용성
이용기간 연장
99.9% 이상
없음
99.0% 이상 ~ 99.9% 미만
3일
97.0% 이상 ~ 99.0% 미만
7일
95.0% 이상 ~ 97.0% 미만
15일
90.0% 이상 ~ 95.0% 미만
30일
90.0% 미만
60일
제6조 (연장 처리 방식)
① 이용기간 연장은 장애가 발생한 해당 서비스에만 적용하며, 다른 서비스 또는 다른 계정으로 이전할 수 없습니다.
② SLA에 따른 이용기간 연장은 회사가 월간 가용성을 산정한 후 보상 대상 여부를 확인하여 해당 서비스의 만료일에 반영합니다.
③ 이용기간 연장은 현금으로 환급하거나 별도의 금전으로 지급하지 않습니다. 다만 관계 법령상 환불 또는 손해배상 책임을 제한할 수 없는 경우에는 해당 법령에 따릅니다.
④ 보상 대상 서비스의 이용기간이 이미 만료되었거나 고객이 해당 서비스를 해지하여 이용기간 연장이 불가능한 경우, 관계 법령 및 회사의 환불정책에 따라 처리합니다.
⑤ 고객은 회사의 월간 가용성 산정 결과에 이의가 있는 경우 고객센터를 통해 확인을 요청할 수 있습니다.
제7조 (데이터 및 백업)
① 고객은 서비스에 저장된 데이터, 파일, 소스 코드, 데이터베이스 등을 직접 백업하고 관리할 책임이 있습니다.
② 회사는 별도의 백업 상품 또는 백업 약정을 체결한 경우를 제외하고 고객 데이터를 상시 백업하거나 복구할 의무를 부담하지 않습니다.
③ 고객의 설정 오류, 보안 관리 소홀, 계정 탈취, 애플리케이션 취약점, 이용요금 미납, 서비스 해지 또는 고객 요청에 따른 삭제로 발생한 데이터 손실은 본 SLA의 이용기간 연장 대상에 포함되지 않습니다.
제8조 (책임 제한)
① 본 SLA에 따른 이용기간 연장은 일반적인 서비스 장애에 대한 회사의 서비스 수준 보상 기준입니다.
② 본 SLA는 관계 법령에 따른 고객의 해지권, 환불청구권 또는 손해배상청구권을 부당하게 제한하는 것으로 해석되지 않습니다.
③ 회사의 고의 또는 중대한 과실로 인한 손해, 기타 관계 법령상 책임 제한이 허용되지 않는 손해에 대해서는 관련 법령에 따릅니다.
제9조 (정책 변경)
① 회사는 서비스 운영 환경, 상품 구성, 법령 변경 등에 따라 본 SLA를 변경할 수 있습니다.
② 고객에게 불리하거나 중대한 변경이 있는 경우 회사는 시행일 30일 전부터 홈페이지 또는 이메일 등의 방법으로 고지합니다.
